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Cliente: Chatbot, ¿qué es y para qué sirven los Bots conversacionales?

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Los Chatbots se están convirtiendo rápidamente en una herramienta esencial para ofrecer ayuda y respuestas a los usuarios de cualquier página web a través de un Chatbot. Los Chatbots son una nueva tecnología ideada para los grandes negocios en línea, pero se están convirtiendo rápidamente en una herramienta esencial para casi cualquier empresa con página web.

Permiten automatizar procesos como ventas y servicio al cliente, espacialmente cuando se trata de tareas repetitivas. La inmediatez es crucial para retener a visitantes en tu página web, y un chatbot te permite interactuar con los usuarios de manera proactiva y rápida.

Tener un chatbot permite dejar a tus empleados de atención al cliente para las interacciones más importantes y, al mismo tiempo, disminuye enormemente los gastos en esta área. Los Chatbots traen un potencial transformador para cualquier tienda online, pero para implementarlos con éxito es necesario entender cómo funcionan y cuáles son sus limitaciones. En este artículo te explico cuáles son los tipos de chatbot que debes conocer y qué tecnologías hay detrás de ellos.

¿Qué es y para qué sirve un Chatbot?

Un chatbot es un programa capaz de simular una conversación con un usuario de manera natural a través de un sistema de chat online a través de la página web. Se utiliza en páginas web y aplicaciones como una herramienta de atención al cliente.

Para un cliente que visita una tienda o servicio online, el chatbot puede facilitar enormemente su experiencia. En lugar de pasar su tiempo buscando en la página web hasta encontrar lo que necesita, tiene la opción de simplemente preguntarle al chatbot. El chatbot será capaz de resolver una gran variedad de dudas; de hecho, puedes integrar distintos Chatbots en la misma conversación.

Los Chatbots tienen algo que los hace muy convenientes: el usuario no necesita instalarlos ni descargarlos. Están integrados en tu página web. Esto significa que no representan ningún tiempo de espera para el usuario.

El chatbot es uno de los mejores ejemplos de comunicación entre una inteligencia artificial y una persona. Sin embargo, la tecnología detrás del chatbot es una simple evolución del Procesamiento de Lenguaje Natural (NPL por sus siglas en inglés). Es decir, es un sistema de respuestas predeterminadas a preguntas hechas por los usuarios.

Tipos de Chatbots

A pesar de que los Chatbots son una tecnología reciente, hay variedad en las distintas maneras en las que funcionan. Estas no son categorías fijas, pero pueden ayudarte a entender qué esperar de un chatbot en tu página web.

Chatbots predefinidos o de respuesta rápida. Este es el tipo de chatbot más sencillo de todos. Están basados en un árbol de decisiones con una jerarquía. Presentan una serie de preguntas y respuestas predefinidas que llevan al bot a lo largo del árbol hasta llegar a la respuesta deseada por el usuario. Aquí el chatbot no procesa los mensajes escritos de los usuarios, sino que les presenta a estos varias opciones que pueden seleccionar como respuesta.

Chatbots de reconocimiento de palabras clave. Estos Chatbots analizan los mensajes escritos por los usuarios y buscan palabras clave que les permitan responder con información relevante. Estos Chatbots son un poco más complejos: se apoyan en inteligencia artificial y una lista configurable de palabras clave para funcionar efectivamente. Sin embargo, suelen presentar problemas cuando el usuario repite las palabras clave o hace preguntas redundantes.

Chatbots híbridos. Este chatbot combina las capacidades de un chatbot predefinido y uno de reconocimiento de palabras clave. El chatbot intentará dar una buena respuesta según las palabras clave que encuentre en el mensaje del usuario. Si esto no da buenos resultados, el usuario podrá acceder a un menú con respuestas predeterminadas.

Chatbots contextuales. Estos Chatbots son mucho más sofisticados que los anteriores. Suelen usar machine learning para recordar sus interacciones con usuarios, aprender de ellas y mejorarse continuamente. No necesitan apoyarse en palabras clave: usan sus aprendizajes sobre qué y cómo preguntan los usuarios para dar respuestas relevantes.

Chatbots de voz. Aquí encontramos a algunos de los Chatbots más conocidos del mundo: Siri, Alexa, Google Assistant. Estos Chatbots son capaces de convertir entradas de audio de los usuarios en texto para ser analizado por una o varias de las tecnologías que he mencionado. Es probable que estos Chatbots demuestren ser cada vez más importantes en el futuro.